El marketing on line con la aparición de las tecnologias sociales está modificando la estructura de de los medios publicitarios a utilizar. El consumidor se ha apoderado de la iniciativa con una actitud participativa y activa.
Ya no es teoría, ni escenarios futuristas, es comprobable en empresas que han potenciado sus redes comunitarias en las que han hallado clientes ansiosos de expresarse tanto para aplaudir lanzamientos y mejoras de productos y servicios como para quejarse y sugerir cambios en los mismos.
Hoy las empresas se hallan obligadas a conocer a sus clientes y lo que es más interesante, deben crear espacios para que los clientes o usuarios que necesitan consultar datos para efectuar una compra. Además la interactividad que requieren los mismos no se limita al contacto con la empresa, sino que anhelan contactos con otros usuarios del producto y recibir la opinión del mismo.
Esto está sugiriendo nuevos desafíos del marketing on line, ya que de estas opiniones on line muestran elementos que los departamentos de ventas deben utilizar para trabajar los productos y lograr un aumento en la facturación.
Se está comprobando que en la medida que marcas reconocidas están mejorando la atención de sus comunidades sociales en Internet, en las cuales se forman grupos de seguidores que comentan los productos, han bajado las consultas de clientes a los sistemas de servicios al cliente telefónicos (conocidos como “ call centers”).
Esto quiere decir que los propios grupos, con los comentarios de sus integrantes, responden a las consultas de los potenciales clientes y que además éstos quieren que sean usuarios como ellos los que le den su opinión y no representantes de la empresa por entenderlos más genuinos.
Se torna de gran importancia en el marketing on line, tomar en cuenta la cada vez más rica base de datos, para diseñar las estrategias, por lo cual se torna importante tener las herramientas que analicen y administren los datos obtenidos de la Web Analytics en forma tal que el departamento de ventas obtenga un ordenamiento en base a pautas establecidas de la red de clientes.
Las tendencias, los gustos, las necesidades, los desacuerdos, están todos expresados por los usuarios en las comunidades sociales. El correcto uso de los mismos es la clave para diseñar la estrategia correcta. La figura del profesional del marketing deberá conocer en profundidad la incorporación del análisis de las comunidades sociales como herramienta válida para conseguir buenos resultados.
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